Prototype
ICTU case - The Sequel
De Uitdaging
Het ontwerpen van een persoonlijk overzicht van gegevensuitwisselingen binnen de overheid en het faciliteren van regie op deze gegevens.
Het Resultaat
Een overall design iteratie op het ontwerp van fase 1 met speciale focus op het personaliseren van de overzichten, een proof of concept & grootschalige testen onder burgers.
Intro en uitdaging
In het vorige artikel over deze case hebben we jullie meegenomen in het ontwerptraject van een begrijpelijk en nuttig overzicht van gegevensuitwisselingen tussen overheidsorganisatie. Uit de user tests die we toen hebben afgenomen verkregen we een belangrijk inzicht: Burgers hebben een sterke behoefte naar het zien van persoonlijke gegevens. Dat kwam voor ons perfect uit: Het doel was namelijk al vanaf het begin om de burger regie te geven op haar eigen gegevens. Volgens ons is regie in deze context niet volbracht met het geven van inzicht. Wij denken namelijk dat regie betekent dat je invloed kunt uitoefenen op jouw gegevens.
In deel 2 van dit project zijn we daarom gaan focussen op het ontwerpen van een persoonlijk overzicht. En de echte uitdaging daarbij was natuurlijk: hoe zorgen we ervoor dat de burger ook daadwerkelijk die regie ervaart? In dit artikel nemen we je mee in de UX & visual design uitdagingen, mogelijke potentie van dit overzicht en wanneer we het overzicht werkend en wel kunnen bewonderen.
By the way, ben je nieuwsgierig naar hoe wij een dergelijk ontwerpproces doorlopen? Lees dan eerst deel 1 van de ICTUcase, hierin wordt dit onderwerp wat meer belicht.
Gebruiksgemak verbeteren zonder de inhoud aan te raken
In fase 1 van dit overheidsproject is een overzicht opgeleverd. Maar zoals een goede kaas rijpt dit product ook als je het even laat liggen. In ons hoofd, hè ;-). Dus we startten fase 2 met een kritische blik en voerden een aantal ontwerpverbeteringen uit om het gebruiksgemak nog een niveau hoger te tillen. Zo is onze designer Erwin bezig geweest om het stof van de interface af te blazen en het een moderne uitstraling te geven. Natuurlijk met behoud van het gevoel dat je op een overheidssite zit te werken.
Daarnaast is er hard gewerkt om de hiërarchie binnen de website te verbeteren. Dat betekent dat de meest belangrijke zaken op de website ook de meeste aandacht krijgen. Zo maken de burgers makkelijk wegwijs in een website vol met toch wel best complexe materie. Hoe je dit doet? Door de juiste zaken op een prominente plek te zetten, deze net wat groter te maken dan andere elementen of door opvallende kleuren in te zetten. Ook kun je wat trucjes gebruiken om websitebezoekers te laten geloven dat iets klikbaar is. Bijvoorbeeld door een klein pijltje toe te voegen of een schaduw aan te brengen op het element waar je met je muis op staat.
Tot slot zagen we in eerdere tests dat burgers vaak niet goed lezen. Een bekend probleem, die wij in deze fase hebben getackled. Zo hebben we de uitleg gesplitst in een vorm die lijkt op iets wat we allemaal kennen: powerpoint slides. (Fun fact: We noemen dit onderdeel van de website ook daadwerkelijk ‘de powerpoint presentatie’). Ondersteund door beeldmateriaal voelt deze uitleg voor de testburgers uiteindelijk meer als een verhaaltje voor het slapengaan dan de voor de overheid gebruikelijke bak met complexe materie. Mission accomplished.
Van informatieve website naar persoonlijke omgeving
The real deal van fase 2 was natuurlijk het faciliteren van regie. Beginnend met het vertalen van metagegevens zoals ‘jouw naam’ naar daadwerkelijk jouw naam. In het verleden gaven we echter ieder gegeven binnen een besluit een aparte pagina. Maar wanneer gegevens persoonlijk worden, zou je dan niet liever één overzicht willen zien? Deze aanname werd als vanzelfsprekend getest: Ja, dat overzicht zien de testburgers zo wel zitten. Prachtig, volgend onderwerp alsjeblieft.
“Heb je nu ook een gevoel van regie als je met deze pagina’s bezig bent?” Dat is bij de meeste deelnemers van de test een ander verhaal. Op het overzicht kunnen burgers zien welke gegevens voor een besluit gebruikt zijn, en of deze gegevens wel kloppen. Maar echte regie heb je pas nodig wanneer blijkt dat die gegevens niet kloppen. Het liefst zou je dan aan de noodrem willen trekken. Hallo overheid? Zouden jullie eens naar deze fout willen kijken voordat je deze gegevens doorstuurt naar weer allerlei andere partijen? Maar die noodrem, die was nog nergens te vinden.
Dus ook dat probleem werd opgelost. Burgers kregen een hoop nieuwe features om de regie te nemen - van uitleg tot het doen van een inzageverzoek tot het downloaden van gegevens. Eén functionaliteit werd massaal omarmd: Namelijk de gelegenheid om zelf een fout aan te wijzen en te vertellen wat de goede informatie dan wel zou moeten zijn. Daarna wordt de fout bij de overheid gemeld en hoef jij daar als burger niks maar aan te doen.
Op dit moment wordt de app in een grootschalige usertest door maar liefst 2000 burgers gebruikt. Op basis van de uitslagen zal er een plan gemaakt worden voor het vervolg van dit project. Mocht je geinteresseerd zijn in het vervolg, houdt je ogen open of schrijf je in voor de nieuwsbrief en maak kans op Koek merchandise.
De potentie van dit systeem
Bij Koek denken we, hoe dan ook, graag groot, dus ook hier doen we dat weer. Fun fact: We merkten tijdens de user-tests onder burgers dat ze het prototype zagen als de centrale plek voor de overheid. Dit was natuurlijk niet het doel, maar we denken dat hier een logische verklaring achter zit, namelijk... Burgers zien de overheid als de grote macht die besluiten maakt over hen. Dat wordt allemaal op basis van gegevens vanuit verschillende instanties gedaan. Een systeem wat deze gegevensuitwisselingen en besluiten laat zien voelt daarom als een centrale plek denken wij.
Tijdens het proces hebben we vaak gezegd dat we niet moeten denken dat het een oplossing is voor alle problemen. Echter denken wij dat de potentie wel degelijk erg groot is. Een voorbeeld is om meldingen van verschillende overheidsinstanties te tonen op deze app en een verband te leggen met het besluit en de gegevens.
Wanneer wordt dit werkelijkheid
Er zijn een aantal uitdagingen te overwinnen voor het zover is dat we dit als burgers kunnen gaan gebruiken. Er is een technische uitdaging als het gaat om de datahuishouding van de verschillende instanties. Deze datahuishouding is niet altijd even uniform. Het zal nog best een traject worden voor alle instanties op dezelfde manier data opslaan. Pas dan kan een centraal gegeven-inzage-systeem in haar volle potentie benut worden. Daarnaast zullen voor alle soorten besluiten en gegevens content gemaakt moeten worden. Deze content moet natuurlijk waarheidsgetrouw zijn en zal dus door verschillende instanties gecontroleerd moeten worden. De uitdaging hier zit hem ook weer in de uniformiteit van content, als het gaat om tone of voice, opbouw van content en het ontsluiten van data.
