Afstudeerproject
De klantbetrokkenheid verbeteren in het werkproces van Koek met een delightful tintje. De co-creatie als delightful experience zelf.
Een service proof of concept waarin de klant wordt meegenomen in het Koek proces middels analoge en digitaal te ontvangen kaartjes. Deze zullen aansluiten op de fase waar de klant zich in bevindt. Een concept met als hoofddoel: informeren, inspireren, enthousiasmeren en fascineren.
Hét CMD-afstudeer duo die de opdracht van Koek met beide handen hebben aangepakt. Dat zijn wij - Esther en Niels die de studie Communicatie & Multimedia Design hebben gevolgd aan Avans Hogeschool te ‘s-Hertogenbosch. Inmiddels zijn we met vlag en wimpel geslaagd en blikken we hier terug op ons mooie afstudeerproject SPUR.
De uitdaging die we van de studie hadden meegekregen was om specifieke hedendaagse trends toe te passen in het ontwerp. Wij hebben gebruik gemaakt van gamification en storytelling om van SPUR een totaalbeleving te maken.
Deze service design blueprint is gemaakt met het doel om inzicht te krijgen in het proces en de betrokkenheid van de klanten van Koek.
Het was geen rechte lijn die bewandeld is voordat SPUR geboren werd. Vele iteraties en concepten zijn hieraan vooraf gegaan. Middels user testen en gesprekken met stakeholders is het design proces in spiraalvorm meermaals doorlopen. Dankzij deze techniek is het proof of concept ontstaan.
In de app kunnen klanten hun kaartjes vinden die aansluiten op hun behoeftes in het proces. Interacties die een bijdrage leveren aan het proces van Koek kunnen worden uitgevoerd, zodat de co-creatie wordt versterkt. Daarnaast is het een plek om te zien hoe ver men is in het SPUR proces.
Gamification is geïntegreerd in het gehele concept van SPUR. Dit start bij de gedachtegang over het geven van analoge kaartjes op onverwachte momenten. En gaat verder in de app waar het inspeelt op het terugkerend bezoek, het uitvoeren van uitdagingen en onder andere het zien van voortgang. Dit alles is gebaseerd op de theorieën van Yu-kai Chou.
Tijdens het gehele proces is de klant in contact met SPUR. Door de touchpoints is er een totaalbeleving gecreëerd die klanten met producten en digitale media verbindt.
De touchpoints zijn fysieke en digitale onderdelen van SPUR. De fysieke producten zijn de kaartjes en de onderdelen zoals het offerte bord waarbij in een vroeg stadium co-creatie kan worden ervaren.
Storytelling is toegepast op het gehele concept van SPUR. Met het doel om de klant beter te informeren en met storytelling wordt dit op een vlotte manier gepresenteerd.
Om het product te laten aansluiten bij behoeften van klanten zijn user testen uitgevoerd. In totaal heeft SPUR drie iteraties doorstaan die gebaseerd zijn op in totaal 14 testen. Deze hebben gezorgd voor verbetering op het gebied van User Experience en User Interface.
SPUR creëert een delightful ervaring door meerdere factoren. Allereerst de unieke manier om de klant aan de hand te nemen in het Koek-proces. De kaartjes die onverwacht komen en aansluiten op de behoefte maken het een delightful geheel. Als kers op de taart maken de interacties taken die uitgevoerd moeten worden door de klant makkelijker.