2020-10-28 14:40 | Luc en Neeltje

Blueprinting

Customer journey gemaakt? Super, want zo zie je wat de gebruiker doet en ervaart. Het geeft echter nog weinig inzicht in hoe die ervaring tot stand komt. Een service blueprint kan daarbij helpen. Deze tool is een uitbreiding op de customer journey die alle systemen, mensen, interacties, kritische momenten (wij noemen ze bommetjes), ideeën en vervolgvragen in kaart brengt.

Meer helderheid en inzicht

Wanneer je een service of product ontwerpt word je vaak geconfronteerd met rommelige of dubbelzinnige problemen waar de klant op dat moment nog niets mee te maken heeft. Dit leidt bijna altijd wel tot onbedoelde en onvoorspelbare ervaringen.

Met name als problemen lastig te achterhalen zijn, is het werken met een blueprint erg effectief. Tijdens het maken van een blueprint kom je er namelijk achter waar je belangrijkste touchpoints zitten en hoe je deze het beste kan gebruiken. Door het visualiseren van een volledig proces vanuit het perspectief van de gebruiker, kun je de gehele beleving van je merk, product of dienst optimaliseren. Dit komt omdat een blueprint inzicht geeft in de pijnpunten en tot in detail laat zien waar de klant belang bij heeft.

Onderdelen van een blueprint:

Touchpoint: 
Allereerst is het zaak dat alle interacties tussen je bedrijf/service en je klant/gebruiker in kaart gebracht worden. Deze ‘momenten van interactie’ noemen we touch points. Daarna vul je onderstaande onderdelen in per stap:

Actor:
Dit zijn alle mensen die betrokken zijn bij het desbetreffende touchpoint. Denk hierbij aan eindgebruiker, kassamedewerker, callcenter medewerker, etc.   

Systeem:
Dit zijn alle - vaak technologische - systemen die een functie vervullen bij een touchpoint. Bijvoorbeeld functies in een webapp, een payrolling systeem, etc.

Observatie/feit:
Dit zijn de dingen die we ontdekken en leren tijdens een usertest, interview of research in het algemeen.

Statistieken:

Dit zijn de keiharde getallen die van grote waarde zijn tijdens het denkproces. Voorbeelden hiervan zijn: staafdiagrammen, procenten en drop off cijfers.

Beleid:

Dit betreft zaken die nu eenmaal op een bepaalde manier geregeld zijn (vaak met goede redenen). Het is belangrijk om deze regelingen te vermelden om de kaders helder te krijgen en denkfouten te voorkomen. 

Vervolgvraag:

Ook al vang je veel inzichten, een kritische designer of analist heeft altijd nog vervolgvragen. Wij richten dan ook dit altijd een “parkeerplaats” in als discussies of vraagstukken te groot dreigen te worden tijdens een sessie. 

Kritiek moment:

Dit is misschien wel het belangrijkste aspect van de oogst. Hier vangen we eigenlijk het echte probleem van het betreffende touchpoint. Ofwel, de serieus kritische momenten die zsm opgelost dienen te worden. Meestal eindigen deze inzichten dan ook hoog op de prioriteitenlijst. 

Idee:
Last but not least, het leukste en meest creatieve gedeelte van de blueprint. Hier worden alle bovenstaande inzichten omgezet naar mogelijke oplossingen.

Samengevat:
Door een blueprint worden processen een stuk beter meetbaar en controleerbaar. En deze inzichten kunnen we vervolgens samen omzetten naar een fascinerend ontwerp en dito realisatie. Heb jij jouw proces of service al eens kritisch onder de loep genomen en op deze manier inzichtelijk gemaakt? Nee, maar wel van plan? Dan weet je ons te vinden!

Also interesting...

Building block

Discovery Session

Sunny Feijen

Oost west, user test (NL)

Koek

Progressive web apps, the future?

a2hs_explain
a2hs_tap
a2hs_then